Customer Success: 5 ferramentas para o sucesso da estratégia

Veja quais ferramentas podem ajudar você e sua equipe a desenvolver uma estratégia de sucesso do cliente (Customer Success).

Entender o que é Customer Success e quais são os pilares que sustentam a área é fundamental para garantir uma entrega contínua e satisfatória de sucesso aos seus clientes.

Segundo André Denófrio, CEO da Ontrack, o primeiro ponto para entender o que é o CS é ter a ciência de que o sucesso do cliente está ligado a três elementos fundamentais como: cliente; jornada e objetivo. 

Ele explica que sem qualquer um deles, a cadeia  de sucesso se quebra e a percepção do cliente vai junto.

Veja neste post quais estratégias sua empresa precisa adotar para obter sucesso ao implementar uma área de CS para seus clientes.

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O que é Customer Success?

Customer Success, em tradução livre para o português significa sucesso do cliente, ou seja,  é uma filosofia corporativa que visa realizar todos os objetivos do cliente para torná-lo um case de sucesso.

Este termo começou a ser mais explorado com as empresas de Software as a Service (Saas) para reter seus clientes, prolongar o tempo de contrato e assim, reter mais receita.

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Quais são as funções e objetivos do customer success?

• Funções
  De maneira geral, o profissional ou área de sucesso do cliente (CS) tem a função de garantir a satisfação total do cliente com a empresa, produto ou serviço que ela oferece.
  Diferente de outros profissionais de atendimento,  um consultor de sucesso do cliente é focado em garantir a satisfação do cliente por meio dos resultados que ele conquista com a solução que você oferece.
  Ou seja, ele ajuda o cliente a obter o melhor aproveitamento possível da solução que a sua empresa oferece. Afinal, os resultados que você leva até seus clientes são o real motivo do seu negócio ter ou não o sucesso esperado.

• Objetivos
  O objetivo principal do customer success é construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes da empresa.
  Para isso, torna-se necessário ajudar o cliente a atingir suas metas e objetivos, utilizando o serviço ou produto da sua empresa. Tudo sem descartar agentes externos como o cenário econômico e outros motivos que possam interferir na percepção do cliente.

Sucesso do cliente e o aumento na receita da empresa

A longo prazo, uma estratégia de sucesso do cliente bem implementada é responsável por aumentar a receita da empresa.

Por isso, ela funciona como um marketing orgânico, uma vez que seus clientes se tornam agentes promotores da sua marca. 

Afinal, um cliente que não vai embora da sua empresa é algo precioso. O primeiro passo para mantê-lo, expandir o tempo de contrato e aumentar a receita é retê-lo com ações e campanhas de atendimento personalizadas.

Estas ações precisam valorizar o histórico do cliente e vivência durante todo o período que está sendo atendido pela sua empresa. Ajustando estratégias que deram errado e aprimorando as que deram certo.

Com isso em mente, podemos então falar dos sonhados upsell e cross-sell:

• Upsell 
  Conhecido também como aumento de plano pelo que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.

• Cross-sell 
  Acontece quando o cliente compra algo complementar que você oferece, para além do que ele já tem.
  Ambos são fruto de um bom trabalho não apenas de venda consultiva, mas também de um acompanhamento próximo e dedicado, indicando quando é o momento certo para qualquer mudança e upgrade no contrato.

A importância do pós-venda no customer success

Quando falamos de pós-venda e atendimento ao cliente – trabalho realizado na maioria das empresas – costumamos ter a falsa impressão de que estas empresas já implementaram uma área de sucesso do cliente.

Contudo, ter uma cultura corporativa de Customer Success requer um esforço maior do que simplesmente mudar o nome da equipe de atendimento ou relacionamento para o time de CS.

Veja a seguir como realizar esta migração:

• Onboarding
  O sucesso do cliente, no pós-venda, começa durante a “passagem do bastão” de vendas para o CS. 
  Isso deve ser feito já na fase de implementação do cliente com a solução que você oferece, produto ou serviço.
  Esta “passagem de bastão”, consiste na troca de informações sobre o cliente e o processo de vendas entre as áreas envolvidas
  Além disso, é na fase inicial do relacionamento que devemos educá-lo para que ele tenha sucesso com o que comprou, além de entregar a ele o primeiro valor, deixando-o mais confiante e com a certeza de que fez uma boa compra!

• Ongoing
  Nesta etapa, o cliente já sabe como sua empresa funciona, conhece seus prazos, processos e ferramentas.
  Esta é a primeira vitória da sua equipe e é também a primeira demonstração de que o cliente está a caminho do sucesso.
  Aqui, caberá ao time ou profissional de CS, garantir o bom andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está fazendo bom uso do seu produto/serviço, mas se ele está usando o que comprou para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra.
  Cabe também ao responsável pelo Customer Success ser um consultor, se aprofundando no mercado dele, entendendo onde ele está e como a sua empresa pode ajudar o cliente a alcançar melhores resultados.

Métricas essenciais para área de customer success

Dentro da área de CS (customer success) existem uma série de indicadores que devem ser analisados constantemente para garantir melhores resultados.

Por isso, a seguir vamos abordar alguns dos principais indicadores que você e sua equipe devem analisar para seguir transformando a experiência do consumidor em uma trajetória de sucesso:

• Engajamento
  É importante ressaltar que quando se fala de sucesso do cliente, não há uma receita pronta do que é o engajamento.
  Por isso, a empresa deve definir quais são os indicadores de engajamento do usuário e, principalmente, monitorar esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e quando um usuário está prestes a dar churn.
  Aqui é importante ressaltar que um consumidor engajado, é um consumidor que não apenas consome sua solução, produto ou serviço, mas um cliente que aproveita e interage com todas as possibilidades e vantagens que a sua empresa oferece.

• Churn
  O Churn (taxa de cancelamento) é uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa perde no período de um mês. 
  Por isso, quanto mais você conseguir antecipar um possível churn, maiores serão as chances de reter e engajar este cliente.
  Além disso, é preciso ter em mente que o churn não acontece de um dia para o outro, ou seja, os motivos que levam o cliente a cancelar um contrato acontecem de forma recorrente, muito antes da decisão de cancelamento ser tomada
  Neste caso a equipe de CS não pode esperar até que a decisão seja tomada. Nestes casos, torna-se praticamente impossível reverter a situação e ganhar novamente a confiança do cliente.

• NPS
  O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais importantes do customer success. Ela foi criada para medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa e, apesar de ser uma métrica simples, é muito valiosa e gera ótimos insights para o negócio.
  Com apenas duas perguntas, uma principal e outra complementar, você colhe informações valiosas sobre o seu produto, atendimento e serviços.
  Veja o exemplo a seguir: “Em uma escala de 0 a 10. Qual a probabilidade de você indicar a minha empresa para um amigo ou conhecido?”  com esta pergunta se extrai um nota para seu produto, além de atribuir um valor de confiança do cliente para com a sua empresa.
  A pergunta complementar pode ser realizada no seguinte formato: “O que te motivou a dar esta nota?” Isso trará os insights para sua equipe com base na experiência do cliente sob o ponto de vista dele.

• Health Score
  A saúde do cliente é uma das métricas mais importantes para analisar com o objetivo de reduzir e evitar um churn.
  Para avaliar esta métrica, você deve criar uma classificação de satisfação do cliente com base na atribuição de notas para criar um ranking de mais saudável ( menos chance de churn), para menos saudável ou com mais chances de churn. 
  Isso lhe ajudará a realizar ações efetivas ao longo do tempo para saber quem são os clientes que precisam de mais atenção ou os que estão mais engajados e são potenciais clientes para fazer up-sell e cross-sell.

5 ferramentas para o sucesso do customer success

Para mensurar e acompanhar seus resultados obtidos é essencial utilizar as métricas que citamos acima. Mas além disso, também é fundamental usar ferramentas analíticas que facilitem a sua operação de customer success.

As BI ou Business Intelligence (Inteligência do Negócio), servem para desenvolver estudos mais profundos e precisos sobre o seu processo de CS. 

Dentro delas, as ferramentas mais utilizadas são:

1. Customer Churn Rate;
   
2. Net Promoter Score;
   
3. Lifetime Value;
   
4. Monthly Recurring Revenue;
   
5. Active Users (Usuários Ativos).
   

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Afinal, por que o customer success é importante?

O sucesso do cliente é uma área do ecossistema de inovação das empresas que auxilia também no sucesso de outras áreas.

Afinal,  é por meio da retenção de clientes que a empresa consegue ter maior capacidade de prever seu capital e crescimento de receita, e assim consegue realizar investimentos necessários, através do controle do capital de giro e fluxo de caixa.

Além disso, para compreendermos a importância dessa filosofia corporativa, é importante entender o conceito de que se você estiver ajudando a resolver problemas e os clientes tiverem sucesso com suas soluções, eles continuarão usando seu produto.

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