Como criar uma estratégia de marketing Omnichannel

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Como criar uma estratégia de marketing Omnichannel

Como criar uma estratégia de marketing Omnichannel

Integre canais de vendas, online e offline para criar uma campanha de marketing eficiente para o perfil do consumidor moderno.

 

Por Cleison Dara

 

Uma estratégia omnichannel acontece quando o marketing de uma organização concentra seus esforços em uma campanha de múltiplos canais, ou seja, quando a campanha é pensada e preparada para atender o shopper em todas as etapas da jornada de compra, tanto no ambiente físico como no digital.

Podemos dizer que esta tendência ajuda marcas a fazerem com que o consumidor não sinta diferença entre a forma que é exposto aos seus produtos, seja online ou offline. Esta integração entre lojas físicas, marketing digital, loja virtual e compradores, resulta em uma mesma comunicação coesa e interligada que é chamada omnichannel.

Desta forma, o shopper pode pesquisar online, selecionar os produtos e a marca que deseja sem sair de casa, pelo computador ou celular, agendar o pedido e a entrega ou ir até a loja. O que importa é que a experiência de compra seja sempre a mesma – ou praticamente a mesma.

Abaixo, iremos lhe mostrar como iniciar a implementação de uma estratégia omnichannel para otimizar suas campanhas e melhorar a experiência do consumidor. Por isso, continue lendo e fique por dentro das novas tendências do marketing.

 

Afinal, o que é ominichannel?

 

Tudo está disponível em todo lugar!

O conceito de omnichannel está relacionado à ideia de que, independentemente do canal de contato, a sua empresa deve oferecer uma mensagem relevante e personalizada ao público. 

Além disso, significa que de acordo com a etapa da jornada de compra em que ele se encontra, estes canais devem oferecer uma comunicação coesa, tornando esta jornada um caminho leve para convergir mais vendas e, consequentemente, experiências positivas com a marca.

No marketing, esta estratégia preocupa-se em impactar o consumidor em todos os canais, mantendo a atenção desses usuários por muito mais tempo e com muito mais qualidade.

Veja alguns destes canais de contato:

  • Site;
  • Redes sociais;
  • SMS;
  • E-mail marketing;
  • Chatbot
  • WhatsApp;
  • Loja virtual;
  • Loja física e mais.

Até o SAC pode fazer parte da sua campanha multicanais.

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Como aplicar no marketing?

 

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do cliente, pois se estende para todo o universo da marca. Com ela, é fundamental assegurar que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de estruturar o marketing de uma empresa.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso integrar todos os pontos de contato e fazer com que os canais da empresa “conversem” entre si.

Para compreendermos melhor, imagine o seguinte cenário:

Uma marca de bebidas utiliza uma loja virtual para vender os seus produtos. Sendo assim, ela precisa saber como foi a experiência do cliente na sua página do Facebook; a central telefônica de vendas também deve estar a par de quais foram as últimas compras realizadas por este cliente, via aplicativo; seu disparo de e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente; e loja física precisa fazer um bom atendimento ao cliente, fornecendo informações sobre o produto. Desta forma, todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente para assim, realizar um atendimento único.

Para que isso seja possível, a dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos dos consumidores. 

Isso faz da estratégia omnichannel, a realização de um negócio social. Com base nas ações personalizadas de baixo investimento, ofertando serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

 

Diferença entre omnichannel e marketing multicanal

 

O omnichannel ultrapassa o conceito de multicanal e adota a ideia do uso de várias estratégias de venda como: a promoção, distribuição e formas de contato com a empresa.

Por exemplo, se um cliente inicia uma interação com uma empresa no chat do site ou WhatsApp, envia informações e dados pessoais de contato, ao decidir encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente por telefone, com o omnichannel essas informações são transferidas para o atendente humano e o usuário não precisará repeti-las, evitando desconforto.

Em uma empresa cujo a capacidade multicanal não seja omnichannel, este cenário se repetiria, no entretanto, sem a integração entre eles, podendo causar algum desencontro de informações.

Veja no exemplo a seguir:

No marketing multicanal, uma marca possui vários canais de contato com o cliente:

  • Página no Facebook;
  • Perfil no Instagram;
  • Blog;
  • E-mail marketing;
  • Chabot;
  • Anúncios no Google

No entanto, nenhum desses canais se comunica um com o outro. A marca é ciente do que cada um deles está fazendo, mas eles não são integrados ao ponto de compartilharem informações.

Já com uma estratégia de canais omnichannel, a abordagem multicanal melhora a experiência ao compreender que os clientes buscam e gostam de empresas integradas, que sabem quem eles são, como se comportam e oferecem uma experiência de alto impacto.

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Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?

 

Ter canais de vendas e de contato com a sua marca altamente integrados e servindo a um único propósito de marketing possui diversos benefícios. Sobretudo para negócios que buscam potencializar resultados e atingir objetivos comerciais mais ousados. Veja alguns deles:

1. Melhora o atendimento ao cliente
Facilita a visibilidade única de todas as encomendas, em toda a rede de distribuição. Isso inclui: fornecedores, lojas de varejo, centros de atendimento entre outros. Reduz os custos, fideliza clientes e aumenta o ROI das suas campanhas.

2. Aproxima lojas e consumidores
Com o omnichannel, é possível gerenciar cada canal. Para isso, é necessário ter uma plataforma de gerência, coleta e análise de dados. Ela permite o gerenciamento de campanhas, pedidos, buscas por produtos e dados de ruptura. Mantendo sempre o estoque em dia, é possível aproximar as lojas dos seus clientes.

Como evitar ruptura na cadeia de suprimentos  

3. Beneficia a rentabilidade dos produtos
Entenda a demanda online sobre os seus produtos e serviços, evitando rupturas. Assim, o pedido do cliente chega e já é possível encaminhá-lo, tanto para que ele o receba em casa quanto para que o retire na loja física.

4. Beneficia o fluxo de mercadorias
Com essa estratégia, há uma visibilidade em tempo real da disponibilidade de produtos. Assim, é possível ter informações mais confiáveis para o abastecimento das lojas. Além de permitir um fluxo mais eficiente de mercadorias. Uma cadeia de suprimentos verdadeiramente administrada promove eficiência e velocidade para responder positivamente às metas operacionais e às perspectivas do cliente.

5. Fideliza os clientes
Consumidores não são mais fiéis a marcas, mas sim a uma boa experiência. A empresa é cada vez mais obrigada a superar as expectativas dos clientes na jornada de compra, fazendo com que eles sempre voltam e ainda recomendem a sua empresa para outras pessoas. O que o cliente diz pode impactar diretamente nas suas vendas.

 

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